Kommunikationsfähigkeit

Von Alfred Biel und Manfred Piwinger

(Der vollständige Beitrag ist erschienen in: Bentele, Günter/Piwinger, Manfred/Schönborn, Gregor (Hrsg.): Kommunikationsmanagement (Losebl. 2001 ff.) Art.-Nr. 851, Köln 2012). www.hlv-kommunikationsmanagemente.de

1 Einleitung und Überblick

Zielsetzung des Beitrags

Der vorliegende Beitrag verfolgt das Ziel, in Wissenschaft und Kommunikationspraxis zu einer näheren Auseinandersetzung mit der Kommunikationsfähigkeit anzuregen. Dazu werden zunächst in begrifflicher und thematischer Hinsicht die Grundlagen gelegt und im weiteren Verlauf auf die vielfältigen Aspekte der Kommunikationsfähigkeit übergeleitet.

Über alle Arten und Formen der Kommunikation wissen wir in Theorie und Praxis erstaunlich viel, über die Kommunikationsfähigkeit hingegen beklagenswert wenig. Unser Beitrag wagt sich daher auf wissenschaftliches Neuland. Gelingende Kommunikation hängt insbesondere von der Kommunikationsfähigkeit ab und ist damit von zentraler Bedeutung.

Die Sprachpraxis zweier führender Titel der Wirtschaftspresse zeigt, dass und wie unser gestelltes Thema längst in der Praxis angekommen ist. Die zu vorliegendem Beitrag unternommene Recherche zeigt sowohl eine beachtliche thematische Breite der Kommunikationsinhalte als auch der Vielgestaltigkeit der Kommunikationsbegriffe.

Kommunikationsfähigkeit lässt sich besonders eingehend anhand von Kommunikationsstörungen analysieren. In einem weiteren Schritt versuchen wir deshalb, grundlegende Elemente der Kommunikationsfähigkeit zu bestimmen und ihre systemische Verknüpfung zu ermitteln.

Unser Beitrag, der dem "kommunizierenden Praktiker" Orientierungen und konkrete Hilfestellungen an die Hand geben will, konzentriert sich auf zentrale Bereiche der Kommunikationsfähigkeit unter der Perspektive, dass Menschen in persönliche und direkte Kommunikation eintreten. Daraus gewinnen wir Anregungen für das Verständnis und die Gestaltung auch neuer Kommunikationsformen wie der Online-Kommunikation und der für jede Kommunikationsform spezifischen Kommunikationsfähigkeit.

2 Bedeutung und Verbreitung des Themenfeldes Kommunikation

2.1 Zielsetzung

Besonderheiten und Probleme der Kommunikation

Dieser Abschnitt soll den Einstieg in die Diskussion der "Kommunikationsfähigkeit" unterstützen und einen groben thematischen Gesamtüberblick bieten. Um die "Fähigkeit zur Kommunikation" näher betrachten und herausarbeiten zu können, ist es hilfreich und nützlich, zunächst auf die inhaltlichen und sprachlichen Besonderheiten und Probleme der Kommunikation und des Wortfeldes Kommunikation einzugehen. Zunächst soll gezeigt werden, dass Kommunikation gekennzeichnet ist durch eine Fülle von verschiedenen Arten und Formen, durch Vielfalt und Vielgestaltigkeit in Sache sowie Uneinheitlichkeit im Begrifflichen.

"Kommunikation ist ein Alltag durchdringendes Phänomen und schwer fassbar. Viele kommunikationstheoretische Ansätze sehen daher in der Kommunikation die funktional notwendige Voraussetzung für das Funktionieren von Gesellschaften" (Schreyögg/v. Weerder 2004, S. 597).

Diese Bedeutung gilt auch für den damit verbundenen Voraussetzungsbegriff "Kommunikationsfähigkeit" sowie den Ergebnisbegriff "Kommunikationsstörung" einschließlich artverwandter Begriffe. Die überaus häufige und facettenreiche Verwendung des Begriffsfelds "Kommunikation" kann beispielsweise an einer Auswertung der Veröffentlichungen von zwei führenden Wirtschaftstiteln, Handelsblatt und Wirtschaftswoche, belegt werden.

2.2 Recherche zur journalistischen Berichterstattung über Kommunikation

Ergebnisse zum Begriff Kommunikation

Laut dem Informations- und Rechercheportal von Handelsblatt und Wirtschaftswoche erschien "Kommunikation" in Nachrichten und Berichten der erwähnten Publikationen im Zeitraum vom 01.01.1986 bis 08.03.2012 insgesamt 33.313-mal. Zur Veranschaulichung einige Beispiele (www.wirtschaftspresse.biz – Abfrage am 08.03.2012):

Ergebnisse zum Begriff Kommunikationsfähigkeit

Auch der Voraussetzungsbegriff "Kommunikationsfähigkeit" wurde im besagten Zeitraum von den Journalisten und Redakteuren rund 400-mal in einem breiten Themenspektrum benutzt. Auch hierzu einige Begriffe:

Ergebnisse für negative Kommunikationsbegriffe

Auffallend ist, dass unsere deutsche Sprache relativ viele Wörter für negative Kommunikationsergebnisse anbietet, wie etwa Kommunikationsbarriere, Kommunikationsfehler, Kommunikationspanne, Kommunikationsproblem, Kommunikationsdesaster, Kommunikationsschwierigkeit, Kommunikationsgau, Kommunikationsstörung. Die genannten Begriffe tauchen im genannten Zeitraum im Handelsblatt und in der Wirtschaftswoche knapp 300-mal auf.

Das Themenfeld Kommunikation hat also sowohl im privaten Bereich als auch in Gesellschaft und Beruf eine herausragende Stellung erlangt. Wegen dieser Bedeutung gibt es beispielsweise unter der Vielzahl der Managementtechniken auch "Management by Communication" bzw. "Führen durch Kommunikation" (vgl. Wehrle 2012, S. 67).

Es wird aber auch deutlich, dass gute Kommunikation ein bedeutender Erfolgsfaktor ist. Damit stellt sich auch die Frage nach Maßnahmen, die diesen Erfolg versprechen. Welche Voraussetzungen und Bedingungen fördern den Erfolg der Kommunikation? Darauf soll im weiteren Verlauf eingegangen werden.

2.3 Information: Begriff und Inhalt

Information ist nicht Kommunikation

"Kommunikation" ist nicht nur näher zu bestimmen, sondern auch begrifflich und inhaltlich abzugrenzen. Besonders häufig ist die unsaubere Abgrenzung der Information zur Kommunikation. Information ist noch nicht Kommunikation. Beide Begriffe werden fälschlicherweise oft synonym verwandt, daher befasst sich dieser Abschnitt mit der Frage, wie sich beide Bezeichnungen voneinander unterscheiden.

"Information heißt wörtlich übersetzt "Formung, Bildung (durch Unterweisung) und kommt von lateinisch informatio. Die Bedeutung des Begriffs hat sich im Laufe der Zeit gewandelt. So lautete die Bezeichnung für einen Lehrer im 17. und 18. Jahrhundert noch Informator, heute moviert zu Informant, also jemand der Auskünfte gibt" (Brockhaus/Wahrig 2011, S. 768). "Information" mit der modernen Kurzform "Info" zählt zu den Schlüsselbegriffen der modernen Wirtschaft und Gesellschaft und ist in zahlreichen Zusammensetzungen und Wortschöpfungen zu finden von z. B. Informationsgesellschaft über Informationsverarbeitung oder Informationsvorsprung bis hin zum modernen "Infobroker" als einen Dienstleister, der im Internet aktuelle Daten und Informationen recherchiert. Insofern kann eine Information eine Nachricht oder Mitteilung, aber auch einen Hinweis, eine Auskunft oder Belehrung bedeuten. Information kann aber auch verstanden werden als Kurzform von Informationsstand oder dem Gehalt einer Nachricht. Wissen und Informationen sind wesentliche Grundsäulen unserer modernen Wirtschaft und Gesellschaft. "Die Verfügbarkeit von Information ist eine ebenso zwingende Voraussetzung für unternehmerisches Handeln wie die Verfügbarkeit von materiellen, finanziellen, personellen und immateriellen Ressourcen" (Volkart et al. 2005, S. 140). Wir können auf immer mehr Informationen zugreifen, das uns zur Verfügung stehende Wissen hat ein gewaltiges Ausmaß angenommen. "Um in dieser Wissens- und Informationsflut nicht rettungslos verloren zu sein, will der Umgang mit ihr gelernt sein" (Der Brockhaus Bildung 21, S. 530).

Information Overloads

Diese Entwicklung führt zu einem oft zitierten Begriff, nämlich "Information Overloads". Information Overloads ist ein markanter Begriff, der die Information aus einer anderen, einer kritischen Sicht beleuchtet. Der Zukunftsforscher Alvin Toffler verwendete bereits 1970 den Begriff "Information Overloads". Er sagte voraus, dass die rasant zunehmende Menge an Informationen den Menschen eines Tages echte Probleme bereiten würden. "Jeder Einzelne muss also mit mehr Informationen, als er definitiv verarbeiten kann, umgehen und vernünftige Entscheidungen treffen. Der Overload verzögert diese Entscheidungsprozesse beziehungsweise führt zu falschen Entscheidungen" (Der Brockhaus Bildung 21, S. 531). Die Ergebnisse experimenteller Studien zeigen, dass Manager nicht ausreichend für die Informationsüberlastung und deren Auswirkungen sensibilisiert sind und die Qualität ihrer Entscheidungen überschätzen. Diese Studien zeigen das fehlende Bewusstsein bezüglich des Information Overloads und seiner Auswirkungen bei Managern, die auf Basis von Controllingberichten entscheiden. Ein fataler Fehler, wie sich in vielen Fällen erwiesen hat (vgl. Hirsch/Volnhals 2012).

2.4 Inhalt und Begriff der Kommunikation aus verschiedenen Perspektiven

Dieser Abschnitt soll Inhalt und Begriff der Kommunikation aus verschiedenen Perspektiven beleuchten. Damit können sich Substanz und Problematik der Kommunikation leichter erschließen. Ferner soll dargelegt werden, dass es "die Kommunikation" nicht gibt – und damit auch kein einheitliches Verständnis von Kommunikation. Dies erschwert die Suche nach der "Erfolgsformel" guter Kommunikation.

Ein Blick in Wörterbücher und Nachschlagewerke

Zunächst erfolgt ein Blick in Wörterbücher und Nachschlagewerke. "Der Begriff Kommunikation kann je nach Kontext und Bedarf unterschiedlich eng oder weit gefasst werden. Die Begrifflichkeit ist noch ziemlich uneinheitlich, was die nicht endende Flut der Definitionen eindrucksvoll belegt, und verändert sich ebenso rasch wie der Bereich der Medien" (Schreyögg/v. Weerder 2004, S. 597). Nach Beck (2006, S. 126) lassen sich über 160 verschiedene Definitionen aus zwölf Disziplinen nachweisen.

Kommunikation ist ein Ausdruck, der von verschiedenen Fachgebieten und wissenschaftlichen Disziplinen in Anspruch genommen wird. Dies führt zu unterschiedlichen Bedeutungsinhalten und sprachlichen Abweichungen und Angleichungen. Insbesondere findet der Begriff "Kommunikation" Verwendung in der Journalistik- und Medienforschung, der Erforschung der Massenkommunikation, in der Ökonomie für den Bereich der Waren- und der Nachrichten-Transporte, der Kybernetik und in der modernen Informationstechnologie (vgl. Glück 2010, S. 342 f.). "Die Verwendung des Ausdrucks Kommunikation ist auch dadurch bestimmt, dass ein reger Metaphorisierungs- und Übertragungsprozess von einer in die andere beteiligte Disziplin stattfindet" (Glück 2010, S. 342).

Drei Stufen der Kommunikation

Kommunikation leitet sich ab aus dem lateinischen communicatio, was Mitteilung oder Unterredung bedeutet (vgl. Duden 2011). Die beiden führenden sprachlichen Instanzen, nämlich sowohl Duden als auch Brockhaus/Wahrig definieren in ihren Universal-Wörterbüchern Kommunikation als "Verständigung zwischen den Menschen unter Verwendung von Sprache und Zeichen" (vgl. Duden 2011/Brockhaus 2011). Verständigen hat sprachlich eine dreifache Bedeutung, damit werden gleichsam die drei Stufen der Kommunikation zum Ausdruck gebracht:

Der Kommunikationsbegriff in der Linguistik

Kommunikation ist ferner ein zentraler Terminus der Linguistik und wird in der Sprachwissenschaft vielfältig benutzt. "Sammelbezeichnung für alle Formen der Koordination des Verhaltens zwischen Interaktionspartnern aufgrund der Verwendung von Zeichen. Kommunikation ist ein wesentlicher Aspekt der Herstellung und Sicherung menschlicher Gemeinschaftlichkeit" (Burgdorf/Fasbender/Moennighoff 2007, S. 391).

Kommunikation als Teil der Systemtheorie

Der Begriff der Kommunikation ist einer der Schwerpunkte der Systemtheorie. Daher an dieser Stelle eine Definition aus der systemischen Praxis, Methodik und Theorie: "Etwa etwas gemeinsam haben, teilen, sich gemein machen; die Verknüpfung unabhängig lebender Lebewesen im Hinblick auf die Einschränkung und die Erweiterung der Freiheit der Wahl ihrer Verhaltensmöglichkeiten" (Wirth/Kleve 2012, S. 203 f.). Die Systemtheorie definiert fünf Merkmale für das Vorliegen von Kommunikation (vgl. Wirth/Kleve 2012, S. 204ff.):

  1. Kommunikation bedeutet Wechselseitigkeit der Wahrnehmung.
  2. Doppelung jeder Mitteilung in die beiden Aspekte eines Berichts (report) über bestimmte Zustände der Welt und einer Aufforderung (command), der Kommunikation zu folgen.
  3. Ferner erkennt man Kommunikation daran, dass sie durch eine Metakommunikation begleitet wird (Kommunikation über einzelne Ausdrücke, Aussagen oder die Kommunikation selbst).
  4. Der Hörer, nicht der Sender bestimmt den Sinn einer Aussage.
  5. Man kann nicht nicht kommunizieren (Watzlawick/Beavin/Jackson 1967).

Damit sind zahlreiche Aspekte der Kommunikation und der Kommunikationsfähigkeit bereits angesprochen. Kommunikation bedeutet von der einen und der anderen Seite, aufeinander bezogen oder Gegenseitigkeit. Kommunikation hat verschiedenen Dimensionen und findet immer statt. Entscheidend ist, wie das Übermittelte ankommt und verstanden wird.

Ergebnisse aus der wissenschaftlichen Literatur

Ein Blick in die wissenschaftliche Literatur führt zu zahlreichen und verschiedenen Definitionen. Für den Zweck und die Zielsetzung dieses Beitrages erscheint eine neuere Definition von Fraas geeignet: "Kommunikation kann grundlegend als sozialer Interaktionsprozess gesehen werden, der auf der wechselseitigen Übermittlung und Interpretation von Botschaften, also auf der Vermittlung von Bedeutung beruht. Dieser kommunikative Interaktionsprozess zeichnet sich durch Multimodalität, Medialität und Symbolhaftigkeit aus" (Fraas/Meier/Pentzold 2012, S. 8). Auch Zerfaß und Pleil gelangen zu einer ähnlichen Definition: "Kommunikation lässt sich definieren als eine spezifische Form der sozialen Interaktion, die sich auf symbolische Strukturen stützt und durch aufeinander bezogene Kommunikationshandlungen der beteiligten Akteure konstituiert wird" (Zerfaß/Pleil 2012, S. 42.). Zentral für eine wissenschaftliche Definition ist somit "Interaktion", d. h. ein aufeinander bezogenes Handeln zweier oder mehrerer Personen, eine Wechselbeziehung zwischen Handlungspartnern.

Zudem werden mit "Multimodalität, Medialität und Symbolhaftigkeit" weitere Merkmale oder Eigenschaften der Kommunikation genannt.

Multimodalität

"Multimodal" ist ein Begriff, der im Hinblick auf die Kommunikationsfähigkeit, dem Kernthema dieses Artikels, von besonderer Bedeutung ist und daher bereits an dieser Stelle aufgegriffen werden soll. Multimodal bedeutet, dass Kommunikation über unterschiedliche Zeichensysteme und Kanäle geschieht. Wir kommunizieren nicht nur über verbale, sondern auch über nonverbale Botschaften (Gesten, Mimik, Körperhaltung) und nicht nur über sprachliche Zeichen (Buchstaben, Wörter, Sätze), sondern auch über Bilder, Töne, Klänge, Geräusche usw. (vgl. Fraas/Meier/Pentzold 2012, S. 10). An dieser Stelle wird sicherlich schon deutlich, wie komplex und auch spannend das Thema "Kommunikationsfähigkeit" ist.

Medialität

"Medialität", ein weiteres Merkmal der Kommunikation heißt, dass Kommunikation ein vermittelter Prozess ist und eine "materielle Hülse" braucht, durch welche die Inhalte hin und her vermittelt werden (vgl. Fraas/Meier/Pentzold 2012, S. 10). Aus einer technischen Perspektive kann auch von Medien gesprochen werden, dem Trägersystem zur Informationsvermittlung.

Symbolhaftigkeit

"Symbolhaftigkeit" als drittes Merkmal der Kommunikation besagt, dass die Kommunikationspartner mit dem Ziel in Verbindung treten, aufgrund gemeinsam verfügbarer Zeichen Bedeutungsinhalte wechselseitig im Bewusstsein zu aktualisieren (vgl. Fraas/Meier/Pentzold 2012, S. 11).

Kommunikationswissenschaftliche Definition

Nach Beck muss eine kommunikationswissenschaftliche Definition mindestens drei Fragen beantworten: "1. Was prozessiert wird, 2. welche Elemente oder Akteure an diesem Prozess beteiligt sind und 3. auf welche Weise dieser Prozess zustande kommt." Die meisten Definition enthalten, so Beck (2006, S. 126 f.), fünf logische Faktoren oder Felder: "1. Sender, Kommunikator, 2. Botschaft (Kommunikat), 3. Empfänger (Rezipient), 4. Übermittlungseinrichtung (Medium), 5. Wirkung." Die heutigen Kommunikationsmodelle eignen sich zwar, Verständigungsprozesse auf kommunikativer Ebene zu erklären, sind jedoch nur begrenzt geeignet oder auch ungeeignet, um als betriebswirtschaftliches Steuerungsinstrument in Unternehmen Anerkennung zu finden.

3 Zwischenfazit: Konsequenzen aus Inhalt und Definitionen

Wesentliche Feststellungen und Erkenntnisse

Damit ergeben sich aus diesen Definitionen für unsere Thematik einige erste wesentliche Feststellungen und Erkenntnisse:

4 Information versus Kommunikation

Auf eine vergleichende und gegenüberstellende Betrachtung von Information und Kommunikation soll besonders eingegangen werden, weil Information in der Praxis häufig mit Kommunikation verwechselt wird.

Was ist Information?

Bei der Information geht es beispielsweise um eine Mitteilung oder Auskunft, um eine Nachricht oder eine Belehrung. Im Kern geht es darum, in einem zeitlich limitierten Vorgang eine Information von A nach B zu bringen. Wer eine Information übermittelt, unterstellt zumeist ein Informationsbedürfnis aufseiten des Adressaten. Informationen folgen also einem "logistischen Prinzip", dem ein tatsächliches oder vermeintliches Wissensgefälle zugrunde liegt. Dabei steht der Nutzen- und Zeitaspekt im Vordergrund. "Information" hat in der Informationstheorie eine andere Bedeutung, da eine diesbezügliche Diskussion zu weit vom Thema wegführt, soll sie an dieser Stelle nicht geführt werden. Eine Information ist einseitig, sie wird vermittelt bzw. übermittelt. Zentrale Merkmale der Kommunikation sind hingegen Information und Verbindung bzw. Interaktion. Der Informationsbegriff wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur nicht einheitlich definiert. Das Informieren kommt aus der Welt des Wissens, des Recherchierens und des Lernens. Die Schlagworte "Wissens- und Informationsgesellschaft" oder auch "Wissens- und Informationsflut" und "Wissensmanagement" bringen diese Zuordnung treffend zum Ausdruck. "Kommunikation" kommt aus der Welt der Kontakte und Beziehungen sowie der Sprache. Information ist eine ökonomische Größe; sie ist frei handelbar und besitzt einen Wert. Von Kommunikation lässt sich das nicht ohne Weiteres sagen. "Geht man etwas differenzierter an die Definition von Information heran, trifft man auf die gängige Abgrenzung zu Daten auf der einen und Wissen auf der anderen Seite. Wissen wird dabei als etwas angesehen, das gegenüber Daten und Information einen Mehrwert besitzt" (Spapiro/Varian 2003, S. 48).

Kommunikation ist keine Einbahnstraße

Häufig heißt es "wir haben das kommuniziert", obwohl es "wir haben informiert" heißen müsste. In Unternehmen beauftragen häufig Manager Assistenten, Sekretärinnen oder andere Mitarbeiter "kommunizieren Sie das mal", obwohl es um die Weitergabe von Anweisungen geht und oft der Chef eine Kommunikation im eigentlichen Sinne gar nicht wünscht. "Weil 'kommunizieren' seiner Wortherkunft zum Trotz heute eher als Einbahnstraße angelegt ist, werden unangenehme Dinge lieber kommuniziert als mitgeteilt. Man nutzt dabei die echte Bedeutung (miteinander reden), gebraucht das Wort jedoch im Sinne von 'mitteilen' und hofft, dass es keiner merkt" (Krämer/Kaehlbrandt 2009, S. 130). Dazu eine Anekdote aus dem soeben zitierten Buch: "Wie meinte kürzlich der Verband für das deutsche Hundewesen (VdH)? Herrchen und Frauchen müssten besser lernen, wie sie 'mit einem Hund kommunizieren können'. Wau!"

Ein Manager brachte vor dem Hintergrund eigener praktischer Erfahrungen den Unterschied zwischen Information und Kommunikation treffend auf den Punkt. In einem Interview über Führungsfragen und Veränderungsprozesse machte er deutlich, dass Kommunikation mehr ist als Information: "Reine Information reicht aber aus meiner Sicht nicht aus. Wenn wir unsere Mitarbeiter 'ins Boot holen wollen', d. h., die Strategie auch von ihnen gelebt werden soll, muss es Möglichkeiten für ein direktes Gespräch geben, um Raum für Rückfragen, Verständnisfragen und Klärungsbedarf zu lassen" (Gleich 2012, S. 19 f.). Ein Journalist brachte seine Erfahrungen über das Verwechseln von "informieren und kommunizieren" so zum Ausdruck: "Dennoch macht es häufig den Anschein, als ob nicht wenige das Tätigkeitswort kommunizieren, das im eigentlichen Sinne die Beteiligung von Gesprächspartnern einschließt, mit einseitig verlaufenden Monologen verwechselten. Und so taucht, wenn etwas schief läuft, die rhetorische Frage auf: Haben wir das im Vorfeld auch richtig kommuniziert?" (Heisch 2009, S. 122).

5 Kommunikationsstörungen und ihre Gründe und Behebung

Kommunikationsstörungen als Ausgangspunkt

Kommunikationsstörungen verbinden den Themenkomplex Kommunikation mit der Kommunikationsfähigkeit, weil sie einerseits ansetzen bei den Eigenarten und Merkmalen der Kommunikation und andererseits Defizite aufzeigen, die u. a. auf einer mangelnden Kommunikationsfähigkeit beruhen können. Kommunikationsstörungen bringen zum Ausdruck, dass die Kommunikation nicht erfolgreich war, nicht Zweck und Ziel erreicht hat. Mangelnde Kommunikationsfähigkeit kann – neben anderen oder auch gemeinsam mit anderen Gründen – die Ursache sein. "Ein häufiges Ergebnis von Befragungen lautet, dass die Kommunikation in Unternehmen mangelhaft ist", wie die deutsche Übersetzung eines internationalen Management-Bestsellers feststellt (Ulrich/Ulrich 2012, S. 186).

Kommunikation als "fortwährendes Problem"

Wo liegt das Problem? "Bei kaum einem anderen Thema dürfte die Diskrepanz zwischen alltäglicher Erfahrung und bewusstem Wissen ähnlich groß sein wie bei der Kommunikation" (Nünnring/Zierold 2008, S. 7). Stamm sprich vom "alltäglichen Misslingen von Kommunikation und Interaktion" (Stamm 2009, Bd.1, S. 122). Der wohl bedeutendste Managementvordenker der letzten Jahrzehnte, Peter Drucker, stellt fest: "Kommunikation ist ein fortwährendes Problem" (Drucker 2009, Bd. II, S. 274). Diese Auflistung ließe sich beliebig fortsetzen. Es gibt eine große Zahl von Quellen und Nachweisen und auch eine Vielzahl praktischer Erfahrungen, dass Kommunikation nicht automatisch gelingt, ein schematischer Ablauf nicht ausreichend ist. Kommunikation ist ein umfassendes und vielfältig verflochtenes Thema. "Kommunikation ist somit zwar allgegenwärtig, ihr Erfolg aber alles andere als selbstverständlich" (Nünning 2008, S. 180). Man kann auch die Perspektive wechseln: "Bedenkt man die Vielzahl der Faktoren, von denen erfolgreiche Kommunikation abhängt, ist es tatsächlich fast überraschend, dass Kommunikation recht oft gelingt" (Nünning 2008, S. 179 f.) Viele dieser Faktoren, von denen erfolgreiche Kommunikation abhängt, lassen sich bündeln und zum Ausdruck bringen unter der "Kommunikationsfähigkeit".

Kommunikationspannen analysieren

Vor diesem Hintergrund kann es sehr hilfreich und nützlich sein, Verständnispannen, Kommunikationsfehler, gescheiterte Gespräche usw. näher zu analysieren und nach möglichen Ursachen zu forschen. Es kann im gegebenen Zusammenhang angebracht sein, mögliche Ursachen, die zu unbefriedigenden Kommunikationsergebnissen geführt haben, nicht nur zu analysieren, sondern auch persönlich zu dokumentieren und zu verfolgen. Was ist nicht gut gelaufen, z. B. ein schlechtes Ergebnis oder eine Verärgerung von Beteiligten? Woran lässt sich das Misslingen erkennen, an welcher Reaktion des Kommunikationspartners lässt sich z. B. ein Problem festmachen?

Kommunikation trainieren

Wer beruflich oder privat viel kommuniziert, sollte seine kommunikative Wahrnehmung, das Erkennen und Aufnehmen für die Kommunikation relevante Begebenheiten, schulen. Ziel ist eine differenzierte und feine Wahrnehmung, was und wie etwas abläuft, um erforderlichenfalls gegensteuern zu können. Und natürlich auch zum Lernen und Verbessern. Dazu kann es beispielsweise lohnend sein, konkrete Dialoge zu untersuchen, aufzulösen und wichtige Einzelpunkte herauszufinden. Ein besonderes Augenmerk ist auf Ort und Umstände zu lenken, unter denen Kommunikation stattfindet. Zum Beispiel beeinflussen Stimmungsfaktoren, Einstellungen und Vorurteile das Wahrnehmen in besonderer Weise.

Aus dem Kommunikationstraining haben sich eine Reihe von Fragestellungen und wichtige kommunikative Situationen herausgeschält, die auf kommunikative Stärken und damit auch auf eine gute Kommunikationsfähigkeit schließen lassen. Hierzu eine Kurzdarstellung in Anlehnung an das Trainingsprogramm (hier modifiziert und erweitert) von Scharlau (vgl. Scharlau/Rossié 2012, S. 19 ff.) sowie die "Verhaltensgebote" von Deyhle (Deyhle/Radinger 2008, Bd. III, S. 578) sowie "Training der Kommunikationsfähigkeit" (vgl. Biel 2010, S, 48 ff.):

Eppler und Mengis (2011, S. 83 ff.) sprechen von "Sackgassen", in die Kommunikation münden kann und damit nicht erfolgreich ist. Gründe dafür können sein:

6 Kommunikationsfähigkeit

6.1 Ursache und Gründe der Bedeutung der Kommunikationsfähigkeit

Es gibt demzufolge viele Gründe, weshalb Kommunikation scheitern kann. "Nichts ist so frustrierend und doch so häufig wie das Scheitern von Kommunikation" (Eppler/Mengis 2011, S. 84).

Aus der wachsenden Bedeutung der Kommunikation sind verschiedene Konsequenzen zu ziehen, insbesondere die sich daraus ergebende steigende Signifikanz der Kommunikationsfähigkeit. Der Abschnitt "Kommunikationsstörungen" stellte bereits heraus, dass gelingende Kommunikation von einer Reihe von Faktoren abhängig ist und durchaus nicht "einfach so" erfolgreich funktioniert.

Bedeutung der Kommunikationsfähigkeit

Die Bedeutsamkeit der Kommunikationsfähigkeit ergibt sich neben der gesellschaftlichen und persönlichen Relevanz nicht zuletzt aus der ökonomischen Sicht auf die Kommunikation. In der Wirtschaft spielen Kommunikationsfragen deshalb eine wichtige Rolle, "weil Führungs- und Koordinationsaufgaben ausgesprochen kommunikationsintensiv sind und unterschiedlichen Formen der Kommunikation gerecht werden müssen" (Handelsblatt 2006, S. 2932). Die Anforderungen an Wichtigkeit und Wirksamkeit der Kommunikation und damit der Ansprüche an die Kommunikationsfähigkeit steigen kontinuierlich. "Die Arbeitsteilung und Spezialisierung erfordern hoch komplexe (…) Abstimmungsprozesse, die über das Medium Kommunikation organisiert werden" (Handelsblatt 2006, S. 2933). Für eine effektive Führung spielt Kommunikation eine entscheidende Rolle. Zahlreiche Untersuchungen belegen, dass Führungsaufgaben zu 70 Prozent und mehr der Kommunikation zugeordnet werden. Damit steigt auch die Dringlichkeit aller Maßnahmen zur Sicherung der Erfolgsfähigkeit im kommunikativen Handeln.

Zur Vertiefung und Veranschaulichung ein konkretes Beispiel aus der Führung und Steuerung der Unternehmen. Controller sind nach einer weitverbreiteten Meinung der Inbegriff für rationale Nüchternheit, Analytik und Zahlenfokussierung. Controller interagieren mit Menschen, auch wenn sie primär über Zahlen reden, wofür sie aber ein hohes Maß an kommunikativem Geschick benötigen. Aktuelle und sehr breit angelegte empirische Untersuchungen über die Zukunftsthemen des Controllings machen deutlich, dass es "sehr viele Stimmen gibt, die die Bedeutung der Kommunikation und zwischenmenschlicher Interaktion als wesentliche Erfolgsfaktoren von Controllern herausstellen" (Weber et al. 2012, S. 81).

Die Autoren dieser Studie ziehen auch Konsequenzen aus der von ihnen festgestellten wachsenden Bedeutung der Kommunikation: "Das Wissen um die menschlichen Verhaltensweisen, Kommunikationsfähigkeit, Konfliktlösungsfähigkeit, Standfestigkeit und ähnliche Fähigkeiten machen letztlich den Unterschied aus" (Weber et al. 2012, S. 81).

Kommunikation stellt nach Auffassung des Bundesfinanzhofes (BFH) eine Schlüsselqualifikation dar, die bei der Wahrnehmung von Führungspositionen im Wirtschaftsleben erforderlich ist (VI R 44/04 und VI R 35/05). Kommunikation als "Schlüsselqualifikation" – so konkret wie in diesen Urteilen des Bundesfinanzhofes findet man diese Aussage selten.

6.2 Inhalt und Begriff der Kommunikationsfähigkeit

Kommunikationsfähigkeit als wissenschaftliches Neuland

Zunächst sei erwähnt, dass sich bis jetzt nur wenige Beiträge mit der Kommunikationsfähigkeit befassen. Das bedeutet auch, dass sich bisher kein einheitliches Verständnis zur Kommunikationsfähigkeit herausgebildet hat und auch nur vereinzelte Definitionsversuche vorliegen. Insofern handelt es sich um relatives Neuland, das noch nach und nach sowohl sprachlich als auch inhaltlich hinreichend erschlossen werden muss. Auch eine vertiefende Behandlung der Frage, wie sich die Kommunikationsfähigkeit operationalisieren, durch Angaben zur konkreten Handhabung präzisieren lässt, ist anzuraten. Nicht geklärt ist beispielsweise die Frage, inwieweit Kommunikationsfähigkeit und Kommunikationskompetenz sich einander bedingen.

Das bereits erwähnte DWS von Duden (Deutsches Universalwörterbuch) definiert die Kommunikationsfähigkeit, also das Substantiv, als "Fähigkeit, innere Bereitschaft, mit anderen in Kommunikation zu treten". Brockhaus/Wahrig verwendet in ihrem Wörterverzeichnis hingegen das Adjektiv "kommunikationsfähig" und stellen durch die Wortwahl bereits klar, dass es sich hier um eine Eigenschaft handelt, also etwas, was zum Wesen einer Person gehört, und damit ein persönliches Merkmal sein kann. Wer kommunikationsfähig ist, so auch die weiteren Ausführungen der Sprachwissenschaftler, ist in der Lage, mit anderen ein Gespräch zu führen, ist dialogbereit, gesprächsfähig. Hier liegt ein besonderer Akzent auf der "Fähigkeit" und damit auf das imstande sein, In der Lage sein, das Befähigtsein zu etwas, oder auch das Vermögen haben zu etwas, nämlich zu kommunizieren.

Brockhaus definiert im Rahmen der Reihe Sachlexika im Band Psychologie die Kommunikationsfähigkeit als "die Fähigkeit, sich selbst, die eigenen Absichten, Interessen und Bedürfnisse bei Interaktionen dem Interaktionspartner nahezubringen und auch dessen Äußerungen oder Rückmeldungen wahrzunehmen und zu berücksichtigen" (Brockhaus 2009, S.300). Dabei ist darauf hinzuweisen, dass Brockhaus Kommunikationsfähigkeit und kommunikative Kompetenz synonym verwendet. Auch Duden (Fremdwörter-Duden) spricht von kommunikativer Kompetenz als sprachwissenschaftlichen Ausdruck als "Fähigkeit eines Sprachteilhabers, [neue] Redesituationen zu bewältigen" (Duden 2010).

Zum Unterschied von "Kommunikationsfähigkeit" und "kommunikativer Kompetenz"

Dieser Beitrag schlägt jedoch vor, entgegen einer weitverbreiteten Übung zwischen "Kommunikationsfähigkeit" und "kommunikativer Kompetenz" zu unterscheiden.  "Kommunikationsfähigkeit" wird hier verstanden als "natürliche Begabung, sich mit anderen zu verständigen"."Kommunikationskompetenz"  meint hingegen "die Befähigung, sich mit anderen zu verständigen".

Bei der Kommunikation geht es, wie bereits im Verlaufe dieses Beitrags mehrfach diskutiert, um die erfolgreiche Verständigung. Insofern sind beide Begriffe auf denselben Zweck gerichtet. Der Unterschied liegt in der Erwerbbarkeit. Kommunikationsfähigkeit ist Teil der natürlichen Begabung, im Begabtsein, in der natürlichen Anlage, im Talent. Kommunikationskompetenz kann hingegen nachträglich erworben, trainiert und durch den gezielten Einsatz von Techniken und Methoden verbessert werden. Die vorhandene natürliche Kommunikationsfähigkeit kann also verbessert und gesteigert werden zu einer kommunikativen Kompetenz, verschiedentlich auch Kommunikationskompetenz genannt. In der Literatur ist vorwiegend von "Kommunikationsfähigkeit" die Rede. Eine Differenzierung in "natürliche Fähigkeit" und "erworbene Fähigkeit" erfolgt kaum. Häufig wird auch nur die Kurzform "kommunikativ" verwandt im Sinne von "mitteilsam; die Kommunikation betreffend" (so Duden) oder "die Kommunikation betreffend, auf ihr beruhend" oder "Sprachfähigkeit" (so Brockhaus/Wahrig). In diesem Zusammenhang wird auch verschiedentlich von "Sprachfähigkeit" gesprochen, als "Fähigkeit zur Kommunikation durch Sprache" (so Duden DWS).

Die Kompetenzmodelle in der Personalführung

Ein Blick auf die Kompetenzmodelle, wie sie in der Wirtschaft in der Personalführung sehr gebräuchlich sind, weist aus, wie bedeutsam die hier diskutierten Fragen vor allem in der Personalführung sind. Ein recht häufig verwandtes Kompetenzmodell unterscheidet vier Grund-Kompetenzen: personale Kompetenz, umsetzungsbezogene Kompetenz sowie fachlich-methodische Kompetenz und nicht zuletzt, wie es dort heißt, "sozial-kommunikative Kompetenz". Sie wird definiert als "Disposition einer Person, kommunikativ und kooperativ selbstorganisiert zu handeln, d. h. sich mit anderen kreativ auseinander- und zusammenzusetzen, sich gruppen- und beziehungsorientiert zu verhalten und neue Pläne, Aufgaben und Ziele zu entwickeln" (Weibler 2012, S. 298). Diese sozial-kommunikative Kompetenz als Grundkompetenz besteht nach Erpenbeck/Heyse, den Protagonisten des Kompetenzansatzes im deutschsprachigen Raum, aus verschiedenen Teilkompetenzen, nämlich Teamfähigkeit, Empathievermögen, Kooperations- und Konfliktbereitschaft sowie Kommunikationsfähigkeit.

Diese kurze Darstellung zeigt, dass es dringenden Bedarf zur begrifflichen Klärung und Abgrenzung gibt. Im weiteren Verlauf dieses Beitrags wird der weitverbreitete Begriff "Kommunikationsfähigkeit" beibehalten und offengelassen, ob es sich hierbei um eher eine natürliche Begabung oder um eine erworbene Fähigkeit oder auch um beides zusammen handelt. Wie bereits dargelegt, geht es bei beiden Begriffsformen um die Verständigung in einem weiten Sinne. Allerdings sind die Voraussetzungen unterschiedlich.

6.3 Bedingungen und Voraussetzungen der Kommunikationsfähigkeit

Bedeutung von Kooperations- und Konfliktbereitschaft

Zunächst lässt sich insbesondere mit Blick auf die zuvor angesprochenen Kompetenzmodelle folgern, dass "Kommunikationsfähigkeit" in der Kommunikationspraxis erst voll wirksam wird in Verbindung mit andern Teilkompetenzen. M. a. W. sollte man im Zusammenhang von Kommunikationsfähigkeit und kommunikativer Kompetenz immer im Plural sprechen, weil stets mehrere Fähigkeiten bzw. Kompetenzen erforderlich sind. Kommunikation, wie sie hier dargelegt und verstanden wird, hat ihrem Wesen nach u. a. viel mit sowohl Kooperations- als auch mit Konfliktbereitschaft zu tun. Die Bereitschaft und Fähigkeit, sich in die Einstellungen anderer Menschen einzufühlen, ist eine weitere zentrale Voraussetzung, die unter dem noch folgenden Stichwort "emotionale Intelligenz" zu diskutieren ist.

Kommunikation muss stimmig sein

Als eine zentrale Anforderung gilt, dass die Kommunikation "stimmig" ist, d. h. ausgewogen ist, ein ausgewogenes Ganzes bildet, gut zusammenpasst. Eine Kommunikation ist dann stimmig, "wenn sie personal und situativ angemessen ist" (Nünning 2008, S. 189). "Stimmigkeit hat nach Schulz von Thun drei Komponenten: 'wesensgemäß', d. h. Übereinstimmung mit mir selbst, system- und situationsgerecht, d. h. in Übereinstimmung mit dem jeweiligen Kontext und metakommunikativ, d. h. in Auseinandersetzung mit den Rollenpartnern über das 'Wie' der gemeinsamen Kommunikation und Kooperation" (Steiger/Lippmann 2008, Bd. 1, S. 249).

Kommunikation muss authentisch sein

In neuerer Zeit wird ein weiteres Kriterium guter Kommunikation und damit einer ausgeprägten Kommunikationsfähigkeit verstärkt diskutiert, nämlich: authentisch sein. Das Wort mag mittlerweile etwas abgegriffen sein, aber viele verbinden damit einen hohen Wert: Wer authentisch ist, bei dem stimmen innen und außen, reden und handeln überein. Der ist "echt". So jemandem kann man vertrauen. In diesem Zusammenhang ist unbedingt auf einen weiteren Anschlussbegriff neben "Vertrauen" zu verweisen: Glaubwürdigkeit, denn Eigenschaften wie seriös, solide, verlässlich, vertrauenerweckend, vertrauenswürdig und zuverlässig sind auch in der Kommunikation bedeutsame Elemente.

Das Kommunikationsverhalten muss angemessen sein

Auch ist ein angemessenes Kommunikationsverhalten als positive Folge der Kommunikationsfähigkeit stets situationsbezogen. Kommunikationsverhalten soll hier nach Beck (2006, S. 133) als "Bedeutungen vermittelndes Verhalten" verstanden werden. Was richtige und zweckmäßige Kommunikation ist, entscheidet sich durchaus nicht nur, aber auch nach den jeweiligen Umständen und Verhältnissen sowohl bezogen auf den Kommunikationsgegenstand als auch auf die an der Kommunikation Beteiligten. "Da Kompetenzen immer an bestimmte Aufgaben und Tätigkeiten gebunden sind" (Weiber 2012, S. 299), ist die Kommunikationsfähigkeit spezifisch im Hinblick auf jeweils konkrete Kommunikationssituationen. Insofern lassen sich zwar allgemeine Grundsätze vermitteln, aber keine generellen Rezepte. In der Werbung und auch im Journalismus spielt beispielsweise die Tonalität eine große Rolle, welcher Grundton verfolgt und wie differenziert wird. Gleichwohl hat bei aller Differenzierung ein erfolgreiches Kommunikationsverhalten elementaren Anforderungen gerecht zu werden. Ist der Tonfall richtig? "In der rechten Tonart kann man alles sagen; in der falschen nichts" (George Bernard Shaw). Eine gepflegte und konstruktive Streitkultur ist in diesem Zusammenhang ein Zeichen einer besonderen Kommunikationsfähigkeit.

Zwischen Person und Sache trennen

Im weiteren Verlauf werden Merkmale und Anforderungen diskutiert, die grundsätzlich für jede Kommunikation gelten sollten und Ausweis einer guten Kommunikationsfähigkeit sind. Eine der wesentlichen Herausforderungen guter Kommunikation und damit auch Zeichen einer ausgeprägten Kommunikationsfähigkeit ist, zwischen der Beschreibung eines Sachverhaltes und der Bewertung einer Person sauber zu trennen.

Emotionale Intelligenz

Kommunikation hat, wie sich aus den bisherigen Darlegungen ergibt, viel zu tun mit Emotionen. Die Beziehungsseite ist ein wesentliches Element jeder Kommunikation, daher ist die emotionale Intelligenz eine zentrale Voraussetzung jeder erfolgreichen Kommunikation. Sie beschreibt die die Fähigkeit, eigene und fremde Gefühle wahrzunehmen, zu verstehen und zu beeinflussen. Bezogen auf die kommunikativen Fähigkeiten kommt es vor allem auf vier Faktoren an:

Sprachliche Fähigkeiten

Von herausragender Bedeutung sind die sprachlichen Fähigkeiten, der richtige Ausdruck, die treffende Formulierung. Der sprachliche Stil und Ausdrucksweise und die Ausdruckskraft sind entscheidende Fähigkeiten, sich  angemessen zu vermitteln.

Zu den sprachlichen Fähigkeiten gehören auch das aktive Zuhören und das bewusste Einlegen von Pausen.

Vermeiden von Killerphrasen

Das Vermeiden von Killerphrasen dürfte ebenso selbstverständlich sein wie alle Bemerkungen der reinen Abwehr, der Ablehnung oder der Herabsetzung von Kommunikationspartnern – und damit aller Sätze, die keinen konstruktiven Beitrag leisten. Diese zielen oft auf die Person und nicht auf die Sache, beispielsweise "Wie doch jeder weiß …" oder "Auch Sie werden sich der Tatsache nicht verschließen können, dass …".

Notwendigkeit von Metakommunikation

Im Abschnitt "Kommunikationsstörung" wurde bereits deutlich, wie sehr ein waches Wahrnehmen kommunikativer Situationen und der sich daraus ergebende Lernprozess notwendig sind. Daraus lässt sich eine weitere Teilfähigkeit der Kommunikationsfähigkeit ableiten: "Und spätestens, wenn es einmal kommunikative Probleme gibt, sind Analyse-, Reflektions- und Abstraktionsfähigkeit gefragt, um dem Ursprung der Missverständnisse auf die Schliche zu kommen" (Nünning 2008, S. 193). Häufig kann es angebracht sein, Metakommunikation zu betreiben, d. h. Kommunikation über einzelne Ausdrücke, Aussagen oder die Kommunikation selbst bzw. über die verbale Verständigung hinausgehende Kommunikation, z. B. Gesten, Mimik.

Kommunikation als Frage der Haltung und Einstellung

Sprachliche Fähigkeiten, Sprachgewalt, Sprachgewandtheit und Wortgewandtheit sind ebenso wichtige Eigenschaften und Fähigkeiten wie emotionale Intelligenz und "Kommunikationspsychologie", Rhetorik und Dialektik. Aber Kommunikationsfähigkeit ist nicht nur eine Frage von Techniken und Methoden sowie der angemessenen Vermittlung von Inhalten. Kommunikationsfähigkeit ist in einem entscheidenden Maße – im Sinne einer Grundanforderung – auch eine Frage der Haltung und Einstellung. Damit sind Fragen des Stils und des respektvollen Umgangs gemeint. Linguisten, die sich mit Form und Inhalt befassen, kommen zum Schluss: Es gibt keinen Inhalt ohne Form. Insofern gilt: Wer die Form verändert, verändert auch den Inhalt. Es kommt auch und nicht zuletzt auf die charakteristische Darstellungs- und Ausdrucksweise an, auf eine wertschätzende Grundhaltung den jeweiligen Kommunikationspartnern gegenüber.

7 Fazit

"Das Hauptproblem mit der Kommunikation ist die Illusion, sie sei gelungen (Eppler/Mengis 2011, S. 84). Deshalb sollten wir achtsamer mit unserer Kommunikation umgehen und Verständnis- und Erfolgskontrollen einbauen und alle Aspekte beherzigen, die Kommunikation scheitern lassen kann. Diese Aspekte werden in diesem Beitrag unter "Kommunikationsfähigkeit" zusammengefasst. Die Autoren wünschen sich, dass sich eine weiterführende Diskussion ihrer Überlegungen anschließt und eine vertiefende Aufarbeitung der im Raum stehenden Fragen erfolgt. Eppler/Mengis verwenden den Begriff "Kommunikationslabyrinth" (Eppler/Mengis 2011, S. 83). In der Tat besteht die Aufgabe darin, die verschlungenen Wege zur erfolgreichen Kommunikation näher zu erkunden.

8 Literatur- und Quellenhinweise

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Online-Veröffentlichung

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Archiv/54937/kommunikation-v6.html